業務支援システム開発

コールセンター向け VoC システム構築

お客様業種 :　情報・通信業

コールセンター向け VoC システム構築

お客様が抱えていた課題

契約者向けのコールセンターにおける問合せ対応について、問合せ受付システムから送信される自動送信メールのみで管理され、時間経過に伴い受付担当者が変わるケースが多かったため、過去の問合せの経緯や回答した内容を把握する必要があり
・回答に至る承認を得るのに時間がかかってしまっていた
・お客様からの同じ説明を求めてしまう問題が多く発生していた

課題の解決方法

・お客様1人1人に対して問合せフローを一元化し、過去の問合せの経緯や回答した各担当者が一目でわかるようにした
・回答内容や承認フローを画面操作で記録できる仕組みを用意することで、品質向上と稼働削減を実現した

成果・利益

・対象コールセンターにおける対応効率が約40%向上した
・お客様からのクレームが10%削減された

技術スタック

Oracle BPM / Oracle ADF / Oracle WebLogic Server

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