業務支援システム開発

コールセンター管理システム構築

お客様業種 :　情報・通信業

コールセンター管理システム構築

お客様が抱えていた課題

・コールセンターにおいてお客様の着信への対応状況や、受付担当者と各専門担当部署の離席の状況等が、コールセンター管理者から俯瞰して把握しづらい状況がたびたび発生していた
・コールセンター管理者は『全体の稼働状況』や『受付担当者から各専門担当部署への連携状況』、『CTIシステムの使用状況』などに応じて担当の振り分けを行っているため、上記の課題が業務効率に大きく影響していた

課題の解決方法

・コールセンター上部に設置した大モニターおよび管理者のPC上のブラウザにて全体の状況表示を行い、それぞれの受付担当者が着信対応や離席などの状況をパネル選択して状況更新を行う WEB アプリケーションを開発し、見える化できるように対応した
・開発時にはアジャイルスクラムの特性を活かして、デザイン部分は実際の担当者も含めながら協議を進めていきより使いやすい形に改善を行っていった

技術スタック

Node.js (TypeScript) / React / AWS

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